Savoir dire non : un impensé ?

"Penser, c'est dire non. Remarquez que le signe du oui est d'un homme qui s'endort ; au contraire le réveil secoue la tête et dit non. Non à quoi ? Au monde, au tyran, au prêcheur ? Ce n'est que l'apparence. En tous ces cas-là, c'est à elle-même que la pensée dit non. Elle rompt l'heureux acquiescement. Elle se sépare d'elle-même. Elle combat contre elle-même. Il n'y a pas au monde d'autre combat. Ce qui fait que le monde me trompe par ses perspectives, ses brouillards, ses chocs détournés, c'est que je consens, c'est que je ne cherche pas autre chose. Et ce qui fait que le tyran est maître de moi, c'est que je respecte au lieu d'examiner. Même une doctrine vraie, elle tombe au faux par cette somnolence. C'est par croire que les hommes sont esclaves. Réfléchir, c'est nier ce que l'on croit. Qui croit ne sait même plus ce qu'il croit. Qui se contente de sa pensée ne pense plus rien."

ALAIN, Propos sur les pouvoirs, L’homme devant l’apparence (1924), Gallimard, Folio essais, 1985, p. 351.

Dire non à un client ?

Impensable dans certaines entreprises. 

Pourtant, dire non au client vous rend plus professionnel et plus expert à ses yeux à condition que ce soit pour répondre à sa demande de qualité de service. Les consommateurs et clients comprennent parfaitement qu'on puisse leur dire non à condition qu'on leur explique pourquoi et qu'on leur propose une solution de remplacement. Tiens, expliquer pourquoi et dire comment faire autrement, on dirait de la formation !

Bravo, tout comme il faut former un diabétique pour que le traitement soit plus efficace. Il vous faut former le client pour que votre solution soit plus efficace.

Oui, votre client est en recherche de solutions, il n'est pas au sommet de sa performance sans votre service ou votre produit. Il lui manque quelque chose comme pour le diabétique et son traitement.

L'exemple du diabétique vous déstabilise ? Pensez aux logiciels et leur mille vertus. Sans formation, en quoi vous aident-t-ils vraiment ?

Revenons à nos moutons hormonés ;)

Dire non permet d'entamer un dialogue, de proposer des solutions de remplacement immédiates ou différées.
De vous montrer humains, seules les machines disent Non sans expliquer et quelles sont alors nos réactions ?

Nous les traitons en machine. Est-ce le sort que vous souhaitez vous réserver ?

Vous pouvez toujours apprendre à vos commerciaux à dire machinalement : je vous écoute, je vous comprends... à votre avis quel est votre ressenti quand quelqu'un vous dit cela?

Peut-être comme moi vous savez que avez à faire à quelqu'un qui est là pour puiser dans votre discours des élèments pour vous vendre sa camelote qui correspondra à votre usage mais cela vous ne le saurez qu'après l'achat, d'où une déception à la hauteur des promesses.

Ou alors comme moi, vous recherchez un vrai spécialiste qui va vous expliquer comment son service va répondre à vos besoins et servir vos intérêts. Il y a ceux qui disent écouter et ceux qui vous écoutent.
Auprès de qui achetez-vous ?

Comment faire face ?

Le savoir dire non en 8 étapes :

1. Accueillir chaleureusement la personne Cf signes conditionnels et inconditionnels
2. Aller droit au but avec la technique de la reformulation subjective
3. Écouter, questionner,...
4. Dire non
5. Se taire
6. Permettre à l'interlocuteur de s'exprimer à nouveau
7. Expliquer le non
8. Remotiver

Très souvent, les participants à une formation management sur le savoir dire non font la confusion entre expliquer et se justifier.

 

Cas Pratique

Un participant arrive en retard à une formation. Il entre dans la salle en expliquant le pourquoi du comment de son retard alors que le formateur ne lui a rien demandé. Se sentant coupable, il justifie son retard et fait perdre du temps à l'ensemble des participants. Expliquer aurait consisté à donner les raisons de son retard si le formateur en avait fait la demande.