17 avr. 2011

La modélisation de l'excellence

Every man is superior to me in some way and in that I learn of him
Tout homme m'est supérieur en quelque manière et je m'instruis auprès de lui
R.W.Emerson

Modélisation de l'excellence


Aussi bien les systèmes que les personnes apprennent, l'entreprise affirme son apprenance avec un cerveau qui se veut collectif . Le knowledge management est incontournable pour toute entreprise qui souhaite se développer et réussir sur son marché. Le capital humain est celui qui offre le plus de rendement et serait même, d'après les analystes financiers, le capital réel de l'entreprise.

Si nous nous basons sur les travaux de Bateson, nous savons qu'il existe 5 niveaux d'apprentissage.
   
1 - L'ignorance est le commencement de tout : Je ne sais pas que je ne sais pas


Qui peut savoir de quoi il aura besoin d'apprendre pour faire face à la vie ?

Un jeune diplômé orienté web 2.0, conçoit et voit le monde avec des liens sociaux virtuels, il ignore encore comment il se comportera dans le monde réel ou comment diriger des hommes qui ne réagissent pas comme des programmes informatiques de jeux vidéo.
L'une des difficultés pour sortir les meilleurs diplômés de leurs incompétences inconscientes est de les sortir de leur entêtement. Ils sont persuadés de tout savoir et malgré l'étendue de leurs savoirs, ils ont du mal à prendre  conscience de leur incompétence.

Par ailleurs, qui ne connait pas un manager qui est persuadé d'avoir raison parce qu'il est le chef ? Aurait-il oublié que nous vivons dans un monde qui change ?
Un directeur commercial qui exigerait que les commerciaux fassent du porte à porte, une méthode qui a connu son succès, serait-il pertinent peu importe le secteur géographique de la zone de chalandise ?
Son ignorance des bénéfices de la vente à distance serait-elle bienfaitrice pour l'entreprise et les savoirs acquis des commerciaux lors de leur formation initiale ?

2 - Le premier pas de l'excellence : Je sais que je ne sais pas



Avec la formation tout au long de sa vie professionnelle, cette étape est la première marche indispensable pour mieux réussir à mieux vivre. Le développement des solutions Mix learning (Le Blend-learning détrône le E-learning ) permet aux savoirs de se démocratiser.

Simplement n'ayons pas comme croyance que les machines vont tout nous apprendre. Nous apprenons à chaque instant, à chaque évènement, les fameuses leçons de la vie. Les machines ne sont qu'un support pour nous permettre de nous fournir rapidement telle ou telle information, de nous aider à mémoriser différentes données mais notre génie ou notre talent d'humain réside dans la capacité de notre cerveau à traiter n'importe quel type d'information consciente ou non. 
 
Le meilleur moyen d'apprendre ce que je ne sais pas est l'autre, le co-apprentissage qui réapparait dans les entreprises apprenantes où les séniors peuvent échanger leurs savoirs avec les juniors. Les théoriciens et les praticiens agissant de concert pour vivre ensemble.

3 - Les savantes ridicules  

« si vous songez à nourrir votre esprit, / C'est de viande bien creuse, à ce que chacun dit » 
Molière



Ce formateur est le meilleur, je viens d'apprendre telle chose, je détiens la vérité. Il est à craindre que ce participant enthousiaste ne se transforme en gardien du temple en souhaitant créer un conseil de l'ordre de la chose nouvelle.
N'oublions pas Dante, l'enfer est pavé de bonnes intentions et un état totalitaire pourrait se créer sans que nous nous en rendions compte.


Le permis de conduire ne fait pas le conducteur. Les erreurs sont d'autant de sources de profit à venir pour peu qu'elles soient transformées en épreuves d'apprentissage. Car la connaissance et l'expérience réunies permettent de répondre à une question d'excellence : En quoi cet échec nous apprend-il quelque chose que nous n'aurions pas appris si nous avions réussi ?

4 - L'artiste en herbe : Science sans conscience n'est que ruine de l'âme
 

Aussitôt que l'artiste a intégré toutes les techniques nécessaires à la réalisation de son expression, il se doit de les oublier pour devenir un artiste talentueux. En exprimant l'indicible, l'intuition et la spontanéité, il donne du naturel à l'irréel.
Nous avons appris à marcher, à lire, à parler et ce n'est pas pour autant que nous pensons aux techniques de la marche, de la lecture syllabique ou globale ou aux règles d'expression quand nous faisons ces actes du quotidien.
Cet automatisme permet à certains d'avoir telle démarche, d'avoir tel impact lors de leur prise de parole en public. Mais réfléchissez à comment vous devez marcher pour marcher et vous tomberez à coup sûr. Pour cela, il faut du temps pour intégrer et de la confiance en soi qui s'acquiert petit à petit, la fameuse stratégie des petits pas pour mieux courir. Dans le monde professionnel, certains ont recours au bilan de compétences pour réactiver ses savoirs oubliés mais acquis.

5 - L'état de l'art ou les joies de l'excellence
 
L'exemple simplissime :

Pour modifier un contrat, je contacte le service client de l'entreprise. J'ai juste une adresse à changer. Pour le commercial qui respecte à la lettre les procédures, il devra prononcer différentes phrases pour avoir la meilleure note à l'évaluation de l'appel. De fait, même si cela ne m'intéresse pas et que cela me prend du temps, il devra passer par telle et telle étape. L'évaluateur le notera parfaitement, je n'aurai aucune raison valable de critiquer son travail en cas de contrôle de qualité mais cette entreprise m'aura juste fait perdre du temps et m'aura montré que la rigidité des procédures est plus importante que mon bien-être.
En licenciant les séniors, de nombreuses entreprises ont perdu une partie de leurs savoir-faire et de leur capital qui se loge dans nos circuits neuronaux. Les solutions technologiques tentent de remédier à ces départs pour que l'entreprise, autrefois excellente, ne se retrouve pas au stade de l'ignorante.
La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences et ses référentiels associés aux modèles normalisés, les maîtres Yaka Fokon sont légions et amènent chaque participant, chaque acteur de la performance économique à reproduire fidèlement le guide des bonnes pratiques et des bonnes exécutions.
Or, le chemin de l'excellence n'a pas de destination. C'est un univers aux possibilités infinies et non un parcours d'obligations. N'oublions pas cette autre devise :

"Les meilleures idées viennent des autres". 
R.W.Emerson
 
Si vous êtes orienté sur l'excellence, telle ou telle recette peut donner tel résultat mais pourquoi refuser au quotidien que l'autre puisse avoir une meilleure solution ou un autre environnement idéal ?